شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی

امروزه فرهنگ مصرفی جوامع گوناگون، هر‌چه بیش‌تر به سمت و سوی خرید‌های آنلاین سوق پیدا کرده است.

چنین گرایشی ناشی از تنوع محصولات در فروشگاه‌های آنلاین، سهولت در خرید، گسترش ضریب نفوذ اینترنت در نقاط مختلف و عواملی از این دست است.

به موازات مزایا‌ی پر‌شمار خرید از فروشگاه‌ها در بستر مجازی، بعضا مشکلاتی نظیر عدم تطابق در مشخصات کالا، دیر ارسال شدن یا عدم ارسال کالا، گران فروشی یا تقلبی بودن اجناس و معضلاتی مشابه نیز مشاهده می‌شود.

اگر نیاز به مشاوره با وکیل و یا طرح شکایت از فروشگاه اینترنتی دارید می‌توانید با وکیل سعید نجات‌زادگان مشورت نمایید.

تماس با دفتر وکیل برای رزرو وقت مشاوره حضوری و غیرحضوری: 37624400-051

در این مطلب تلاش می‌کنیم تا در دو بخش مجزا، ابتدا حمایت‌های قانونی به‌عمل آمده از مصرف کنندگان در خرید‌های اینترنتی را بیان کرده، سپس در بخش دوم روش‌های طرح شکایات از فروشگاه‌های اینترنتی را مورد بررسی قرار دهیم.

حمایت‌های قانونی از مصرف کننده در خرید‌های آنلاین

1- حق بازپس فرستادن کالا تا هفت روز

به موجب قانون تجارت الکترونیک، در هر معامله‌ای که از راه دور منعقد می‌شود (اعم از اینترنتی، تلفنی و…) مشتری تا هفت روز پس از تحویل گرفتن کالا، فرصتِ بازپس فرستادن کالای خریداری شده را دارد.

در صورت فروش خدمات در بستر آنلاین، حق انصراف هفت روزه با مبدا محاسبه از روز انعقاد قرارداد نیز برای مصرف کننده پیش‌بینی شده است.

باید توجه داشت بازپس فرستادن کالا یا انصراف از خدمات، نیاز به اعلام دلیل از سوی مصرف کننده نداشته و اعمال هرگونه جریمه از جانب فروشنده (مانند کسر شدن مبلغ پرداختی برای کالا) نیز به موجب قانون ممنوع است.

تنها هزینه پرداختی از سوی مشتری در موارد انصراف از خرید، هزینه‌ی بازپس فرستادن کالا است.

البته نباید از نظر دور داشت که محصولاتی همچون مواد غذایی، کالا‌های دارای مصرف روزانه، کالا‌های واجد جنبه‌ی شخصی برای مصرف‌کننده (همانند عکس شخصی چاپ شده) و نرم‌افزار‌های رایانه‌ای که از بسته‌بندی خود باز شده‌اند، شامل حق انصراف هفت روزه از خرید نمی‌شوند.

عدم وجود حق بازپس فرستادن اجناس در مورد کالا‌های پیش‌گفته، صرفا در صورتی است که خریدار بدون علت موجه خواستار اعمال حق انصراف باشد.

در صورتی که کالا معیوب، غیرقابل استفاده و یا غیرمنطبق با آنچه سفارش داده شده است باشد، در این حالت همچنان حق انصراف برای خریدار موجود و قابل استفاده است.

لازم به ذکر است که به محض استفاده از حق انصراف از سوی مشتری، فروشنده موظف است در اسرع وقت نسبت به واریز مبلغ فروش به حساب خریدار اقدام کند.

همان‌طور که اشاره شد فروشنده حق کم کردن از مبلغ پرداختی را به هیچ عنوان و تحت هیچ شرایطی ندارد.

2- ارسال کالای متفاوت یا ارائه خدمات مغایر

از رایج‌ترین معضلات در خرید‌های اینترنتی، ارسال کالا‌ و ارائه خدماتی متفاوت از آن چیزی است که در توصیف اولیه و در هنگام خرید ذکر شده است.

گفتنی است به موجب قانون نیز فروشنده موظف است تمامی مشخصات کالا و خدمات و ارائه شده و ویژگی‌های کاربرد‌ی محصول و به طور کلی هر‌آنچه در تصمیم گیری نهایی خریدار برای خرید موثر است را هنگام فروش به اطلاع مصرف کننده برساند.

در موارد مغایرت اجناس و خدمات نسبت به آنچه از جانب فروشنده تعهد شده، وی به موجب قانون بایستی علاوه بر بازگرداندن مبلغ پرداختی مشتری، هزینه‌های مرتبط با بازگرداندن کالا را نیز متحمل شود.

چرا که خطا و تقصیر فروشنده در تحویل کالا و خدمات غیر منطبق، نباید هزینه‌ای بر مشتری برای بازپس فرستادن آن نیز تحمیل کند.

3- عدم موجودی کالا یا عدم امکان اجرای خدمات

از دیگر چالش‌هایی که در ارائه خدمات و کالا‌ها به صورت آنلاین مشاهده می‌شود، اقدام به فروش کالا‌هایی است که فروشنده بدون اطلاع از موجودی اجناس یا امکان ارائه خدمات اقدام به انعقاد قرارداد با خریداران می‌کند.

در این‌گونه موارد فروشنده در صورت عدم امکان اجرای تعهدات، می‌بایستی مبلغ پرداختی را فورا به حساب مشتری بازگرداند.

در صورتی که اقدام به فروش کالا همراه با سوء نیت و عمد و آگاهی از عدم موجودی کافی باشد، این اقدام واجد جنبه‌ی کیفری نیز بوده و علاوه بر بازگرداندن وجوه تحصیل شده، فروشنده به جریمه‌ی نقدی نیز بر اساس قانون محکوم می‌شود.

لازم به ذکر است در صورتی که کالای به فروش رفته “کلی” بوده، بدین معنا که کالای خاصی از کالا‌های موجود در انبارِ فروشنده مورد معامله قرار نگرفته باشد و وی موظف به تهیه کالا‌ها از تامین‌کنندگان دیگر بوده یا در قرارداد های ارائه خدمات، انجام تعهدات در زمان دیگری نیز امکان پذیر باشد، تنها در صورتی فروشنده حق اجرای همراه با تاخیر تعهدات خود را دارد که مشتری با تاخیر در تحویل کالا و یا اجرای تعهدات در موعدی دیگر موافقت کند.

در غیر این صورت و در فرضی که خریدار راضی به تاخیر فروشنده نیست، فروشنده بایستی فورا نسبت به بازپرداخت مبلغ پرداخت شده از سوی خریدار اقدام کند.

4- عدم اعمال شروط غیر‌منصفانه

به موجب قانون تجارت الکترونیکی، شروط غیر‌منصفانه بر علیه مشتری قابلیت اجرایی نداشته و موثر نیست.

البته مقصود از عبارت شروط غیرمنصفانه دقیقا مشخص نیست.

قانون‌گذار نیز معیار مشخصی برای تعیین مصادیق این شروط ارائه نداده است.

می‌توان در تحلیل ماهیت شروط غیر‌منصفانه از معیار‌هایی همچون عرف معاملاتی و رویه قضایی دادگاه‌ها نیز بهره جست.

عدم بیان دقیق مصادیقِ شروط غیرمنصفانه، از جهتی می‌تواند مفید فایده نیز باشد.

تعیین دقیق مصادیق شروط غیر منصفانه می‌تواند راه را نسبت به درج شروطِ خارج از محدوده ذکر شده در قانون باز کند.

از آنجایی که تعیین دقیق همه مصادیق شروط غیر منصفانه در قانون غیرممکن است، قانون‌گذار با تعیین چنین معیار کلی در حقیقت به دنبال اعطای اختیار به دادگاه در جهت تفسیر، تشخیص و حذف شروط غیر‌منصفانه به ضرر مصرف کننده بوده است.

5- امری بودن قانون

مفاد قانونی در مورد حمایت از مصرف کننده که در بالا بیان شد جنبه‌ی امری دارند.

به این معنا که توافق فروشنده و مشتری بر خلاف میزان حمایت‌های درج شده در قانون باطل بوده و امکان اجرای آن نیز وجود ندارد.

این عدم اعتبار با توجه به ضعف موضع معاملاتی مصرف کننده و نیاز به کالا‌ها و خدماتی که گاه با انحصار در سوی عرضه مواجه هستند در قانون پیش‌بینی شده است.

در عین حال فروشندگانی نیز ممکن است با سوء استفاده از موقعیت برتر خود، شروطی همچون عدم حق باز‌پس فرستادن کالا در موعد هفت روزه یا امکان به تاخیر انداختن اجرای تعهدات بدون اخذ موافقت مشتری را به مصرف کننده تحمیل کنند.

از آنجایی که خریدار در هنگام انعقاد قرارداد، توانایی مذاکره زیادی نداشته و عموما نیز مجبور به پذیرش شروط اعلامی از سوی فروشنده است، مقررات حمایتی از مصرف کننده اصطلاحا جنبه‌ی آمره داشته و حمایت‌های ذکر شده حتی در صورتی که توافقی بر خلاف آن صورت پذیرد امکان اجرایی نداشته و از درجه‌ی اعتبار ساقط است.

چگونه از فروشگاه‌های اینترنتی شکایت کنیم؟

در صورت نقض هر یک از حقوق مصرف کننده در جریان معاملات اینترنتی یا وقوع رخداد‌هایی همچون عدم ارسال کالا، کلاهبرداری، گران‌فروشی و… بعضا مشتریان ناگزیر به طرح شکایت نزد مراجع مربوطه جهت احقاق حق خود خواهند بود.

روش‌های گوناگونی جهت طرح شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی وجود دارد که در این بخش با هر یک از آنها آشنا خواهیم شد.

1- پلیس فتا

پلیس فتا به عنوان ضابط قضایی در فضای مجازی، مرجع کشف جرایم، تحقیقات اولیه مربوط به جرایم و رسیدگی به شکایات صورت گرفته در فضای مجازی است.

در صورت نیاز به طرح شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی می‎‌توانید به پایگاه اینترنتی cyberpolice.ir مراجعه کرده و در قسمت مربوط به خدمات الکترونیک، ضمن بهره‌مندی از مشاوره کارشناسان پلیس فتا، نسبت به ثبت شکایات در سامانه پلیس فتا نیز اقدام نمایید.

توجه داشته باشید که در برخی از موارد لازمه‌ی ادامه روند رسیدگی به شکایات از طریق پلیس فتا، طرح شکایت در دادسرای جرایم رایانه‌ای است.

در صورت نیاز به طرح شکایت در دادسرای جرایم رایانه‌ای می‌توان با مراجعه به دفاتر خدمات قضایی سراسر کشور ضمن ثبت‌نام در سامانه ابلاغ اوراق قضایی (ثنا)، نسبت به ثبت شکایت به صورت الکترونیک اقدام نموده تا پس از اخذ دستورات لازم، نسبت به رسیدگی به تخلفات و جرایم فروشگاه‌های اینترنتی اقدام گردد.

2- سامانه نماد اعتماد‌ الکترونیکی

یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های ذهنی مشتریان هنگام خرید از فروشگاه‌های اینترنتی، قابلیت اطمینان و معتبر بودن آنهاست.

امروزه با توجه به کثرت روزافزون تعداد فروشگاه‌های اینترنتی؛ شناخت یکایک آنها و حصول اطمینان از ایفای صحیح و به موقع تعهدات تبدیل به امری دشوار برای مصرف کنندگان شده است.

نیاز به احراز معیار‌هایی از جمله

1. کیفیت خدمات و محصولات
2. روند بازگرداندن کالا و بازپرداخت مبالغ مشتریان
3. محفوظ ماندن اطلاعات شخصی و مالی خریداران
4. از همه مهم‌تر تعیین هویت صاحب کسب و کار

در صورت بروز هرگونه اشکال سبب شده تا مرکز توسعه تجارت الکترونیک، در جهت ایجاد اطمینان و اعتماد برای کاربران، اقدام به اعطای نماد اعتماد الکترونیک به وب‌سایت‌های ارائه دهنده کالا و خدمات نماید.

نماد اعتماد موجود در پایگاه‌های اینترنتی گویای احراز هویت صاحب کسب و کار و امکان شکایت از فروشنده از طریق سامانه نماد اعتماد است.

در صورت نیاز به طرح شکایت از فروشگاه‌های دارای نماد اعتماد می‌توان ضمن ثبت‌نام و درج مشخصات از طریق آدرس https://comp.enamad.ir/Panel اقدام به ثبت شکایات نسبت به فروشگاه‌های آنلاین اقدام کرد.

گفتنی است برخی از سود‌جویان ممکن است اقدام به درج نماد‌های جعلی در فروشگاه خود کرده تا از این طریق سعی در فریب خریداران و ایجاد اعتماد کاذب جهت کلاهبرداری از مصرف‌کنندگان نمایند.

برای پیشگیری از وقوع چنین رویداد‌هایی و احراز اعتبار و اصالت نماد اعتمادِ درج شده در سایت، می‌توانید ضمن مراجعه به آدرس https://enamad.ir/DomainListForMIMT نسبت به مشاهده اصالت، تاریخ انقضا و میزان اعتبار نمادِ درج شده، اطمینان حاصل نمایید.

3- شکایت از طریق مراجع قضایی

در صورت نیاز به طرح شکایات از طریق مجاری قضایی می‌توان با مراجعه به دادسرای جرایم رایانه‌ای و یا دفاتر خدمات قضایی الکترونیک با در دست داشتن مدارک شناسایی و فیش واریز مبالغ و فاکتور فروش، جهت طرح شکایات حقوقی و کیفری نسبت به فروشندگان کالا و خدمات اقدام کرد.

نکته‌ی قابل ذکر در این زمینه این‌که توصیه می‌شود حتما پیش از تصمیم به طرح شکایات با وکلا و مشاورین حقوقی در جهت برگزیدن بهترین روش جهت طرح شکایات مشورت نمایید.

اهمیت مشورت پیش از طرح دعاوی از این جهت است که گاه شکایات جنبه‌ی کیفری نداشته و صرفا بایستی از طریق حقوقی آنها را پیگیری کرد و بعضا نیز می‌توان از هر دو روش حقوقی و کیفری به فراخور موقعیت بهره برد.

وکلای خبره در زمینه فضای‌ مجازی می‌توانند بهترین و سریع ترین روش جهت به نتیجه رسیدن شکایات را به شما توصیه نمایند.

4- شکایت از طریق سازمان تعزیرات حکومتی

سازمان تعزیرات حکومتی به عنوان متولی برخورد با تخلفاتی همچون گران فروشی، تقلب، احتکار، فروش اجباری کالا و خدمات و… آماده دریافت شکایات در زمینه تخلفات فروشندگان اینترنتی است.

هم‌اکنون امکان طرح شکایات به صورت آنلاین از طریق وب‌سایت این سازمان به آدرس http://tazirat135.ir/ فراهم گردیده که می‌توان با مراجعه به این پایگاه نسبت به طرح شکایت از واحد صنفی مورد نظر و نیز پیگیری شکایات طرح شده اقدام کرد.

سازمان تعزیرات از طریق مجازات‌های درنظر گرفته شده در قانون، همچون جزای نقدی، تعطیلی موقت و دائم واحد صنفی، با تخلفات صورت گرفته برخورد می‌کند.

توجه داشته باشید که صلاحیت سازمان تعزیرات صرفا در زمینه جریمه و مجازات واحد صنفی متخلف است و در صورتی که شاکی قصد دریافت مبلغ پرداخت شده یا خسارات وارده به خود را داشته باشد بایستی از طرق دیگر نسبت به طرح شکایت اقدام نماید.

5- شکایت از طریق اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی

اتحادیه کشوری کسب و کار های مجازی یک تشکّل صنفی است که مرجع صدور مجوز برای کسب و کارهایی که فعال در فضای مجازی به حساب می‌آید.

در صورت عضو بودن فروشگاه‌ها در این اتحادیه، نشانِ مربوط به اتحادیه در پایگاه اینترنتی فروشگاه (غالبا در کنار نماد الکترونیکی) قابل رویت است.

داشتن مجوز جهت فعالیت از اتحادیه مذکور به منزله‌ی ثبت مشخصات دقیق صاحبان کسب و کار و داشتن استاندارد‌های حرفه‌ای جهت عضویت در اتحادیه است.

اتحادیه کسب و کار های مجازی علاوه بر صدور مجوز، اقدام به ثبت شکایات مصرف کنندگان نسبت به کسب و کار های عضو و پیگیری آنها در جهت حصول رضایت مشتری و ایجاد مصالحه و یا در غیر این صورت، انعکاس شکایات به مراجع ذی‌صلاح اقدام می‌کند.

باید توجه داشت اتحادیه شخصا صلاحیتی در حل و فصل اختلافات ندارد و صرفا در راستای ایجاد مصالحه میان خریدار و فروشنده تلاش می‌کند.

طرح شکایات از این مجرا واجد این مزیت است که از مراجعه مستقیم به دادگاه‌ها که هزینه و وقت زیادی دربر دارد جلوگیری به عمل می‌آورد.

هم‌اکنون طرح شکایت و پیگیری آن از طریق وب‌سایت اتحادیه به نشانی https://ecunion.ir/complaint?business_id به راحتی امکان پذیر است.

جمع بندی

در نهایت باید توجه داشت که جهت جلوگیری از بروز هرگونه خسارات احتمالی، تنها بایستی نسبت به خرید از فروشگاه‌های معتبر و داری نماد اعتماد الکترونیک اقدام نمود.

پرداخت مبلغ پیش از تحویل گرفتن کالا و خدمات، ریسک بروز اختلافات و مشکلات احتمالی آتی را به طرز قابل توجهی افزایش می‌دهد.

این ریسک به خصوص در مورد اشخاصی که در بستر پیام‌رسان‌هایی همچون تلگرام و واتس‌اپ اقدام به فروش کالا می‌نمایند بسیار بیش‌تر است.

همچنین پیگیری و طرح شکایت از افرادی که در بستر پیام‌رسان‌ها اقدام به فروش کالا می‌کنند نیز غالبا به علت فقدان اطلاعات دقیق و معتبر از فروشندگان بسیار دشوار‌تر است.

در هنگام خرید کالا و خدمات در بستر فضای مجازی بایستی حتی‌المقدور نسبت به تهیه مایحتاج از فروشگاه‌های شناخته‌شده اقدام نمود تا از ابتلا به پیامد‌های بعدی ناشی از عدم انجام تعهدات یا دریافت خدمات نامطلوب جلوگیری شود.