سامانه شکایت از کسب ‌وکارهای اینترنتی در اینماد

با فراگیر شدنِ اینترنت و به خصوص در روزگارِ عالم‌گیریِ کرونا، خرید اینترنتی، تبدیل به جایگزینِ نجات‌بخشی برای همه‌ی مردم در سراسر جهان شد. اما این سکه نیز دو روی متفاوت داشت.

حتما قبول دارید که رنجِ کم شدنِ پول از جیبمان فقط با در دست گرفتنِ محصول مورد نظر جبران می‌شود. خرید اینترنتی بنا بر طبیعتِ معامله از راه دور، درک این لذت را برای چند روز به تعویق می‌اندازد.

اما مسئله‌ی بسیار آزاردهنده‌‌تر، برخوردن به مشکل با فروشنده‌ی اینترنتی است. آن زمان علاوه بر رنجِ کم شدنِ پول، باید زحمتِ رفت‌وآمدهای مکرر به دادسرا را هم تحمل کنیم.

اما آیا واقعا راه بهتری نیست؟ چرا، هست!

در این مطلب با ما همراه باشید تا در مورد این راه جدید اطلاعات بیشتری کسب کنید.

اینماد چیست؟

حتما موقع خرید از فروشگاه‌های اینترنتی، نمادِ اعتماد الکترونیکی یا اینماد را دیده‌اید. آیا می‌دانید این نماد چیست؟

«نماد اعتماد الکترونیکی یا اینماد، نشانه‌اي است که منحصراً توسط مرکز توسعه تجارت الکترونيکي صادر شده و به کسب و کارهاي مجازي (کسب و کار اينترنتي و موبایل) مجاز با هدف ساماندهي، احراز هويت و صلاحيت آنها اعطا مي‌گردد؛ اين نماد پس از بررسي درگاه‌ (وب‌سایت) و احراز هويت و صلاحيت مالک (حقيقي يا حقوقي) آن براي مدت دو سال صادر مي‌گردد.»

وب‌سایت اینماد خدمات متنوعی را به متقاضیان ارائه می‌دهد. خدماتی از قبیل:

1. ارائه‌ی اخبار و اطلاعیه‌ها
2. ثبت کسب و کارها
3. ثبت تخلفات کسب و کارها
4. ارائه فهرستِ کسب و کارهای تعلیق شده
5. ارائه قوانین، مقررات و آیین‌نامه‎‌های مرتبط با تجارت الکترونیک

اما خدمت جدیدی که موضوعِ این مطلب نیز می‌باشد قابلیت شکایت و حل اختلاف است.

این قابلیت اکنون به صورت یکپارچه و در سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات در دسترس است.

درواقع برای ثبت شکایت از کسب و کارهای دارای نماد اعتماد الکترونیک می‌توان از هر دو طریقِ سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و سامانه‌ی اینماد اقدام کرد.

سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات چیست؟

در تاریخ 21 اسفند 1400 سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌ وکارهای اینترنتی و داوری برخط رونمایی شد.

با رونمایی از این سامانه خریداران می‌توانند از کسب و کارهای دارای نماد اعتماد الکترونیکی، از طریقِ همین سامانه شکایت کنند.

این شیوه شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی، مزیت‌هایی نسبت به دیگر شیوه‌های شکایت از جمله مراجعه به دادسرای جرایم رایانه‌ای و مراجعه به پلیس فتا دارد.

این مزایا عبارتند از:

1. رسیدگی سریع

2. هزینه‌ی کمتر

3. حق انتخاب در مورد شیوه رسیدگی

4. رسیدگی تخصصی

5. امکانِ اجرای رای صادر شده توسط مراجع قانونی

البته شکایت از کسب و کارها از طریق سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات یک ضعف عمده هم دارد. زیرا در این سامانه تنها می‌توان از کسب و کارهای دارای نشان اعتماد الکترونیک شکایت کرد و نه همه کسب و کارهای اینترنتی.

شکایت از طریق سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات چه شرایطی دارد؟

اولین شرط این است که سایتی که قصد شکایت از آن را دارید دارای نشان نماد اعتماد الکترونیکی باشد. لازم به ذکر است که علاوه بر وب‌سایت‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی که در شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها فعالیت می‌کنند نیز می‌توانند نشانِ اعتماد الکترونیک (اینماد) را کسب کنند. 

دومین شرط این است که شاکی حتما اسناد تراکنش انجام شده برای خرید از سایت و کد رهگیری آن را داشته باشد. اطلاعات این اسناد برای پر کردنِ فرم شکایت در سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات لازم است.

سومین شرط این است که شکایت باید در مورد اختلافاتِ ذکر شده در شیوه‌نامه سامانه هوشمند شکایات باشد. در غیر این صورت رسیدگی به این اختلافات از طریق سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات ممکن نخواهد بود. اختلافات ذکر شده در شیوه‌نامه به شرح زیر است:

1. عدم تحویل کالا/خدمت
2. عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم ایفای تعهد
3. مغایرت، معیوبی یا نقص کالا/خدمت مورد تعهد
4. تأخیر در تحویل کالا/خدمت یا تاخیر بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم تامین
5. تحمیل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش
6. عدم پایبندی به شرایط تعهدشده (خدمات پس از فروش و …)
7. عدم صدور صورتحساب (فاکتور) استاندارد

علاوه بر موارد ذکر شده، دسته‌ای دیگر از موارد نیز در این سامانه قابل پیگیری هستند. این موارد علاوه بر جنبه‌ای که مربوط به طرفین است، شامل موارد تخلف نیز می‌باشد. مانند:

1. گران‌فروشی
2. عدم درج قیمت
3. فروش کالای تقلبی/ قاچاق
4. عدم ارائه فاکتور فروش

همانطور که گفته شد، این مسائل علاوه بر ضرری که به خریدار وارد می‌کنند، دارای جنبه عمومی نیز بوده و تخلف محسوب می‌شوند. به شکایت‌هایی از این دست در مراجع تخصصی اداری رسیدگی می‌شود. در بخش پایانی بیشتر به این مراجع خواهیم پرداخت.

چگونه ثبت شکایت از فروشگاه اینترنتی در سامانه اینماد انجام دهیم؟

برای ثبت شکایت از خود از کسب و کارهای دارای نماد اعتماد الکترونیکی ابتدا باید به سامانه اینماد به نشانی enamad.ir مراجعه کنید. سپس در بخش مصرف‌کنندگان گزینه‌ی سامانه‌ی شکایت از کسب و کار را انتخاب کنید.

در صورتی که از قبل در این سامانه ثبت‌نام کرده باشید، می‌توانید با وارد کردن مشخصات به پنل کاربری دسترسی پیدا کنید و در غیر این صورت باید با وارد شدن به لینک درگاه یکپارچه‌ ثبت شکایات اقدام به ثبت‌نام نمایید.

پس از ورود به سامانه‌ی هوشمندِ رسیدگی به شکایات، ورود به سامانه را انتخاب کنید.

پس از آن، می‌توانید اقدام به ثبت‌ نام نمایید.

.

پس از ورود به پنل کاربری، گزینه ثبت شکایت را انتخاب نمایید.

سپس فرم زیر را به دقت تکمیل نموده و شکایت خود را در سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات ثبت کنید.

هزینه ثبت شکایت در اینماد چقدر است؟

هزینه ثبت شکایت باید در ابتدای فرایند رسیدگی و توسط مصرف‌کننده پرداخت شود. اما اگر کسب و کار محکوم شود و اقدام به اجرای رای نکند، هزینه بر عهده‌ی کسب‌وکار خواهد بود. میزان هزینه مطابق شیوه‌نامه‌ی سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات به شرح زیر است:

نوع اختلاف	خواسته	تعرفه
عدم تحویل کالا / خدمت	الف) تحویل کاال یا خدمت، یا ب) بازگشت کل وجه پرداختی اعم از قیمت کاال یا خدمت و هزینههای جانبی (بستهبندی، ارسال و …) و در هر یک از دو صورت )الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از تأخیر	20  درصد مبلغ تراکنش
عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین	بازگشت کل وجه پرداختی اعم از قیمت کاال یا خدمت و هزینههای جانبی )بستهبندی، ارسال و …) و پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر	20  درصد مبلغ تراکنش
مغایرت، معیوبی یا نقص کالا / خدمت مورد تعهد	الف) تغییر، تعویض یا تکمیل طبق کاال یا خدمت مورد تعهد هنگام معامله، یا ب) بازگشت کل وجه پرداختی اعم از قیمت کاال یا خدمت و هزینههای جانبی )بستهبندی، ارسال و …) و در هر یک از دو صورت (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر	10  درصد مبلغ تراکنش
تأخیر در تحویل کالا / خدمت یا بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین	پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر	5 درصد مبلغ تراکنش
تحمیل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش	بازگشت کل وجه پرداختی اضافه بر مفاد اولیه معامله و پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر	5 درصد مبلغ تراکنش
عدم پایبندی به شرایط تعهدشده (خدمات پس از فروش و …)	الف) ایفای کامل شرایط تعهدشده هنگام معامله (از جمله ثبت انتقال مالکیت، ارائه کارت گارانتی، بن خرید، خدمات پس از فروش و …) یا ب) بازگشت کل وجه پرداختی اعم از قیمت کالا یا خدمت و هزینههای جانبی (بستهبندی، ارسال و …) و در هر یک از دو صورت (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر	5 درصد مبلغ تراکنش
عدم صدور صورتحساب )فاکتور) استاندارد	الف) ارئه صورتحساب (فاکتور) استاندارد، یا ب) بازگشت کل وجه پرداختی اعم از قیمت کاال یا خدمت و هزینههای جانبی (بستهبندی، ارسال و …) و در هر یک از دو صورت (الف) یا (ب) پرداخت خسارات ناشی از مرجوعی و تأخیر	2 درصد مبلغ تراکنش

ذکر این نکته مهم است که اگر بیش از یک نوع اختلاف به صورت هم‌زمان توسط شما انتخاب شود، هزینه رسیدگی برابر با بیشترین تعرفه خواهد بود. همچنین به یاد داشته باشید که پس از پرداخت هزینه رسیدگی، به هیچ عنوان نمی‌توانید مبلغ آن را پس بگیرید.

شیوه حل و فصل اختلافات در اینماد چیست؟ 

همانطور که پیش‌تر گفتیم، یکی از مزایای ثبت شکایت در سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات، داشتن حق انتخاب در مورد شیوه‌ی رسیدگی است. حل و فصل اختلافاتِ ناشی از معاملات اینترنتی با فروشندگانِ دارای نماد اعتماد الکترونیک به سه شکل است.

مذاکره

پس از ثبت شکایت به روشی که پیشتر گفته شد، سامانه یک نسخه از شکایت شما را برای فروشنده ارسال می‌کند.

فروشنده 76 ساعت فرصت دارد تا به شکایت شما پاسخ دهد. شما می‌توانید پس از مشاهده پاسخِ فروشنده مطالبی را مجددا اظهار کنید یا می‌توانید سراغ باقی راه‌های حل و فصل اختلاف بروید.

این امکان در صورتی که فروشنده پاسخ شما را ندهد نیز وجود دارد. لازم به ذکر است که در صورت تکرارِ تاخیر یا امتناع از پاسخ دادن، فروشنده ممکن است با تعلیقِ نمادِ اعتماد الکترونیک خود مواجه شود.

ارجاع به داوری

در صورتی که با مذاکره مستقیم توافقی حاصل نشود، یکی از گزینه‌های شما برای پیگیری شکایت ارجاع به داوری است.

در این مرحله پس از قبول داوری و پرداخت هزینه، داوری به جریان می‌افتد. داوران دفاعیه‌ها را مطالعه کرده و نظرات خود را بیان می‌کنند. سپس در نشستی مشترک رای را صادر می‌نمایند.

رای صادر شده به طرفین ابلاغ می‌شود و قطعی تلقی می‌گردد. لازم به ذکر است که در صحبت‌های وزیر محترم دادگستری در روزِ رونمایی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات، شیوه‌ی داوری در این سامانه به صورت جمع‌سپاری عنوان شده بود.

جمع‌سپاری شیوه‌ای از انجام دادن فعالیت‌، به خصوص فعالیت اقتصادی است که در آن انجامِ کار، بدون اینکه به سازمان، نهاد یا شرکتی خاص سپرده شود، تماما توسط داوطلبان صورت می‌گیرد.

اما در شیوه‌نامه‌ی سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات آمده که انتخاب داوران توسط کمیسیون داوری کانون عالی انجمن‌های صنفی کارفرمایی ایران انجام می‌گیرد. واضح است که این شیوه کاملا با جمع‌سپاری متفاوت است.

مراجع اداری

در صورتی که طرفین در مرحله مذاکره به توافق نرسند، گزینه‌ی ارجاع پرونده به مراجع اداری نیز روی میز است.

توضیح اینکه، علاوه بر مراجع قضایی، بعضی مراجع اداری نیز وجود دارند که به مسائل تخصصی در حوزه وظایف خود رسیدگی می‌کنند.

برای مثال کمیسیون ماده 100 شهرداری یا هیئت حل اختلاف کارگر و کارفرما شاید برایتان نام‌های آشنایی باشند. البته این مراجع موضوع بحث ما در این مطلب نیستند. در موارد قابل شکایت در سامانه هوشمند شکایات، تخلفاتی از قبیل گران‌فروشی، فروش کالای قاچاق و مانند این‌ها نیز به چشم می‌خورد.

مرجع اداری رسیدگی به این تخلفات، سازمان تعزیرات حکومتی است. این سازمان یک مرجع اداری است که زیر نظر وزارت دادگستری فعالیت می‌کند.

وظیفه سازمان تعزیرات پیشگری و برخورد با تخلفاتی است که در قانون تعزیرات حکومتی ذکر شده مانند تخلفاتی که در بالا نام بردیم.

این مراجع پس از دریافت شکایت از طریق سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و پس از رفع نواقص پرونده اقدام به رسیدگی و صدور رای می‌کنند.  

نتیجه‌گیری

با توجه به وقت‌گیر و زمان‌بر بودنِ رسیدگی به شکایاتِ ناشی از خریدهای اینترنتی، به نظر می‌رسد که اقدام از طریق سامانه جامع شکایات راه بهتری باشد.

در این روش شما از حق انتخاب برای تعیین شیوه رسیدگی برخوردارید. همچنین رای صادر شده صورتی که توسط فروشنده اجرا نشود قابل اجرا در مراجع قضایی است.

البته همچنان برای شکایت از کسب و کارهایی که نماد اعتماد الکترونیک ندارند، مجبور به اقدام از طریق دادسرا یا پلیس فتا هستید.